J’adore gérer les réclamations clients !

Nos astuces pour gérer les clients difficiles.
Les clients difficiles, j’adore !

L’équipe d’EVAtraining a rencontré Joe et Marta, deux anciens stagiaires de la formation Gestion des réclamations. Nous vous livrons à chaud leur interview croisé. 

 

Nos astuces pour gérer les clients difficiles.
Joe

🎤 Bonjour Marta, vous êtes chargée de relation clients en back office, et vous Joe, vous êtes chef d’équipe dans un centre d’appel.

👩 Oui, je travaille en back-office pour régler les problèmes avec les clients.

🧔 Les clients mécontents ça me connait. Et d’ailleurs, j’adore gérer les situations difficiles car c’est dans ces moments-là que j’ai vraiment l’impression d’être utile.

 

🎤 Pourtant ça ne doit pas être facile parce que les clients mécontents sont souvent agressifs ?

🧔 Au début oui. Mais très vite, avec moi ils se calment.

👩 Maintenant je suis beaucoup plus à l’aise avec les clients mécontents.

🎤 Comment faites-vous ?  Quel est votre secret ?

🧔 J’ai la chance d’être d’un naturel calme et cela m’aide beaucoup. Quand on prend en charge une réclamation, Il ne faut surtout pas s’exciter ni couper la parole car sinon le ton monte. On se fait insulter et le client raccroche encore plus énervé. Alors quand il rappelle car il rappelle toujours, il est encore plus difficile à gérer.

👩 En fait, mon astuce c’est de rester le plus calme possible quoi qu’il advienne, d’écouter au maximum quitte à laisser de grands silences s’installer, et,  de parler doucement. C’est aussi simple que cela.

 

🎤 Facile à dire mais si le client est pressé, une personne trop molle au bout du fil, cela va l’énerver. Il va penser qu’on se moque de lui. Vous ne croyez pas ?

👩 Justement. Il faut trouver le ton juste pour le rassurer et lui montrer notre empressement à prendre en charge sa demande...

🧔 … Avec un discours clair, précis, efficace et surtout, PO-SI-TIF.

 

🎤 Comment voulez-vous être positif quand votre appareil est en panne, qu’il y a une erreur sur votre facture ou que les dates de livraisons ne sont pas respectées par exemple ?

🧔 Tout d’abord, je remercie le client de nous avoir contactés et je le rassure en lui disant que je vais l’aider. Ensuite je lui demande de m’expliquer ce qui se passe pour bien cerner ses attentes et comprendre comment je peux l’aider.

 

 

Nos astuces pour gérer les clients difficiles.
Ah, ces clients, ils nous rendent chèvre, parfois !

🎤 Et le client vous explique ?

🧔 En général oui. Au départ, son discours est parfois un peu décousu mais au fur et à mesure que je lui montre que je l’écoute et que je lui pose des questions, il se calme et les choses s’organisent.

 

🎤 Comment pouvez-vous montrer à un client que vous l’écoutez quand il crie au téléphone ?

👩 Par des petits mots d’encouragement tout simplement.

 

🎤 Et comment faites-vous avec les manipulateurs qui réclament juste pour obtenir un avantage ?

🧔 L’écoute et le questionnement me permettent d’identifier les clients manipulateurs et si une réclamation est fondée ou non.

👩C’est important pour moi de hiérarchiser les plaintes car certaines peuvent avoir un impact commercial négatif pour l’entreprise.

 

🎤 Le questionnement se transforme souvent un interrogatoire. Avez-vous des conseils à nous donner ?

🧔 J’adore cette phase de questionnement car j’ai l’impression de jouer à « Qui suis-je ? ». Pour trouver l’identité d’un personnage, on demande toujours si c’est un animal ou une personne, un homme ou une femme, une personne en vie ou décédée… Là, je fais exactement pareil avec un questionnement du général au particulier. 

Nos astuces pour gérer les clients difficiles.
Marta

👩 J’alterne le type de questions et j’utilise la reformulation pour préciser et m’assurer que j’ai bien compris.

🎤 Ça a l’air si facile à vous écouter.

👩 Ça l’est vraiment quand on connait la technique, je vous assure.

🧔 Un client mécontent nous appelle parce qu’il a un problème et qu’il a besoin d’une solution. Quand il voit que je cherche à l’aider, cela se passe toujours bien.  Je m’efforce de personnaliser mes réponses, de rester maître de mes émotions et de négocier des compromis constructifs. Et ça marche.

🎤 Et si vous ne pouvez pas l’aider ?

🧔 Il arrive que je ne puisse pas l’aider sur le champ, que la solution ne dépende pas de moi et même parfois, que je ne sache pas comment faire pour l’aider. Dans tous les cas, je lui explique ce que je vais faire comme par exemple en référer à un autre service, la procédure à suivre ou le délai de traitement de sa réclamation. C’est très important de gérer efficacement les interactions dans le cadre du travail d’équipe.

 

🎤 Et si c’est long ou compliqué, il ne va pas être satisfait ?

👩 Je préfère toujours dire la vérité au client plutôt que de lui raconter n’importe quoi. Il comprendra si je lui explique gentiment les choses alors que si je lui fais des promesses que je sais que nous ne pourrons pas tenir, il en sera encore plus insatisfait et cela nous fera plus de tord que de bien. Mon but est de transformer les plaignants en clients satisfaits.

🧔 Une bonne prise en charge d’une réclamation la fait presque oublier. On dit qu’un client mécontent parle des ses mésaventures à 10 personnes alors qu’un client satisfait n’en parle qu’à 2. Attention à la mauvaise publicité.

 

🎤Autre chose à ajouter ?

🧔 Oui, pour conclure, je dirais qu’une fois que j’ai expliqué au client ce qui va se passer suite à son appel et que je l’ai rassuré, je m’assure qu’il a bien compris ce que je lui ai expliqué et je le remercie de nous avoir contacté. Le client raccroche soulagé et heureux car au mieux, j’ai apporté une solution à son problème, ou à défaut, je lui ai fait une proposition constructive.

👩 Une réclamation est une opportunité commerciale car bien gérée, elle nous donne la chance de montrer l'attention que nous portons à nos clients. C’est tout simplement cela, la gestion des réclamations.

 

🎤 Pour Marta et Joe,  ça a l’air tellement facile que nous avons presque hâte de recevoir un appel d’un client mécontent. Et vous ? 

 

Toutes les formations EVAtraining peuvent vous êtes proposées aussi à distance et sous forme de coaching individuel .

Nos astuces pour gérer les conflits
Gestion des réclamations