Fidéliser ou conquérir, à vous de choisir ?

Notre stratégie de développement commercial
Un nouveau contrat à célébrer !

Lorsque l’on parle de développement commercial, la question se pose de savoir si l’on va privilégier les clients existants ou si l’on préfère conquérir de nouveaux marchés.🌾🕵️‍♂️

 Idéalement nous préconisons de développer sa clientèle sur les deux axes et nous allons vous expliquer pourquoi ?


Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ?

La fidélisation🌾s’appuie sur la consolidation des relations commerciales existantes. Une entreprise a tout intérêt à fidéliser ses clients car, comme dans un couple, au fil du temps, des liens privilégiés se créent. En travaillant ensemble, le binôme client-fournisseur apprend à se connaitre, les contacts humains se renforcent et se personnalisent ce qui facilite grandement la collaboration.

En cas de soucis, car même les meilleures relations ne sont pas à l’abri d’un grain de sable dans des rouages bien huilés, le client aura un interlocuteur privilégié vers qui se tourner pour faire part de son mécontentement et le fournisseur aura un ambassadeur pour arrondir les angles chez son client. Le fournisseur se sentira « obligé » de trouver une solution rapidement, et de ce fait, le client lui en sera reconnaissant en restant fidèle, qu’il s’agisse d’une prestation de service récurrente ou d’achats réguliers.

Quand tout va bien, les contrats de service suivent souvent la règle de la tacite reconduction annuelle ce qui est un énorme gain de temps et une simplification du travail pour les deux parties car inutile de refaire un appel d’offre, une proposition commerciale et de passer par le long processus de négociation avant la finalisation d’un accord. Certains services achats fonctionnent aussi sur le même principe avec des contrats de commandes récurrentes. Dans ce cas, le prix de la prestation ou des biens vendus est souvent fixe, ou bloqué pour plusieurs années et simplement indexé sur le coût de la vie ce qui est une garantie de revenu pour l’un et un moyen de maitriser ses dépenses pour l’autre. L’avantage de ce système pour le prestataire est qu’il n’est pas mis en situation de concurrence, ses prix n’étant donc pas réévalués à la baisse ni sa prestation revue à la hausse. Pourtant, les besoins du client peuvent avoir changé (à la hausse comme à la baisse). De nouvelles inventions technologiques peuvent avoir fait évoluer les produits et la structure prestataire peut avoir développé de nouveaux services. Une réévaluation du contrat serait peut-être favorable aux deux parties.

 

Il est relativement aisé d’entretenir un portefeuille de clients fidèles. Pour garder le contact, après l’avoir invité à nous suivre sur les réseaux sociaux, il suffit de lui envoyer quelques newsletters, de lui passer un petit coup de fil de suivi ou simplement pour dire bonjour, de temps en temps, ou de lui envoyer un mail, une invitation pour le voir à une fréquence plus ou moins régulièrement selon l’importance stratégique qu’il occupe dans le portefeuille.  Ce qui importe, c’est de rester présent dans l’esprit de l’acheteur potentiel pour qu’il pense à nous en cas d’émergence de nouveaux besoins, et de lui fournir les nouvelles informations dont il peut avoir besoin en l’informant de nos nouveautés.  Cette présence offre également des opportunités d’échange avec un client qui ne nous contactera pas nécessairement de lui-même pour un petit disfonctionnement mineur mais n’hésitera pas à se laisser séduire par les sirènes de la concurrence et à nous mettre en concurrence, voire nous quitter soudainement, si l’occasion se présente. La rétention implique de se montrer proactif et de faire quelques concessions car quand un contrat est résilié, c’est trop tard. Le client a déjà signé ailleurs.

Notre stratégie de développement commercial
Etes-vous plutôt Farmer....

Si services ou produits correspondent aux besoins des clients et sont à la hauteur de leurs attentes, toute personne douée d’un bon relationnel arrive aisément à développer des relations de confiance pour entretenir cette fidélisation.  Dans le jargon commercial, on qualifie ces compétences commerciales de « Farmer » 🌾(fermier – avec cette notion d’agriculteur qui cultive sa terre, s’occupe de son bétail – plus communément appelé gestionnaire de comptes).  Beaucoup de fournisseurs se reposent sur leur base de clie existants en les développant soit par des ventes additionnelles soit en travaillant le réseau interne de l’entreprise, c’est-à-dire que votre contact peut être votre porte d’entrée dans la structure puisque les autres départements de la société ou les autres entités du groupe peuvent également être intéressés par vos services et générer un accroissement de votre chiffre d’affaire. C’est d’autant plus facile que vous avez des référents dans la place.

 

En situation d’activité régulière, de nombreux commerciaux se concentrent sur la clientèle existante qui va leur permettre de générer sans trop d’effort, des reconductions automatiques de contrats ou des ventes additionnelles, puisque la majorité des actions se font plutôt de manière passive ou réactive, en réponse aux nouvelles demandes des clients. Cette stratégie peut être payante à court terme, quand on dispose d’un bon volant de clientèle et c’est ainsi que certains commerciaux surfent sur les acquis de leurs prédécesseurs. Outre le risque d’érosion du portefeuille, en cas de perte d’un gros client, les ventes s’effondrent de façon drastique et il est très difficile de les compenser.


Pourquoi et comment conquérir de nouveaux clients ?

La conquête 🕵️‍‍ de nouveaux marchés consiste à trouver de nouvelles opportunités d’affaires pour acquérir de nouveaux clients. Ce travail de « Hunter » 🕵️‍♂️ (chasseur) demande du temps, de la persévérance et une bonne résistance à l’échec. C’est pour cela qu’il est souvent négligé par les commerciaux. Pourtant, cela peut être tellement gratifiant que le jeu en vaut la chandelle. Vraiment !

Notre stratégie de développement commercial
.... ou Hunter ?

Les chasseurs 🕵️‍♂️doivent être à l’affut de leur marché, suivre la concurrence, la vie économique et politique/législative locale, les innovations de leur secteur d’activité, les tendances sociales, les implantations/fusions/ouvertures/fermetures sur leur territoire, etc.  Ce travail de documentation et de recherche est un travail de fourmi. Cela prend du temps de lire la presse et les média sociaux ou de consulter les sites des organisations. Le réseautage est également capital comme source d’information.

En général, on commence par définir des cibles de prospects🦁que l’on souhaiterait compter dans notre cercle de clientèle. On les identifie selon plusieurs critères : la notoriété de l’enseigne, la taille de la structure, le potentiel de développement, les liens avec la concurrence, les relations personnelles que nous pouvons y avoir, l’impact stratégique que cela va nous apporter ou autre. Au fil du temps et des prospections, les informations collectées vont être classées et actualisées dans un outil de CRM afin de permettre quand le moment sera venu, une prospection ciblée, non seulement auprès du bon interlocuteur mais aussi en tenant compte de la stratégie du prospect, des valeurs de la structure et de l’actualité de ses besoins. A quoi bon offrir vos services à quelqu’un qui vient de s’engager pour 5 ans auprès de votre principal concurrent ? Sauf problème, vous n’aurez pas d’opportunité avant 4 ans et demi.

Cela peut prendre plusieurs années entre le premier contact et l’obtention du premier rendez-vous avec le véritable décisionnaire, puisqu’il faut souvent au préalable se faire accepter par ses différents sous-fifres.  Il ne faut surtout pas se décourager. Un rendez-vous même avec un stagiaire peut finalement être précieux car il vous apportera certainement des éléments intéressants sur l’entreprise. Il faut savoir rester patient car, un jour ou l’autre, ce travail va payer. La difficulté est de tenir face à la pression des opérations qui demandent à leurs équipes commerciales un retour sur investissement très rapide. Quand on n’est pas rompu aux négociations commerciales, on a souvent tendance à penser qu’un commercial qui ne fait pas un chiffre régulier tous les mois est un mauvais élément. Pourtant ce travail de fond est indispensable car il en va de l’avenir du fournisseur de services ou produits. Car le jour où les portes s’ouvrent, c’est un tapis rouge que l’on déroule. Et quelle satisfaction pour l’équipe commerciale de voir ses compétences enfin reconnues et son investissement professionnel enfin couronné de succès. 🦸 🦸

 

Il est coutume de dire que les plus belles affaires sont celles qui prennent le plus de temps. 


Comment définir votre stratégie commerciale ?

Notre stratégie de développement commercial
Vous avez choisi votre cible ?

Fidéliser 🌾 ou conquérir 🕵️‍♂️, à vous de choisir ? Vous trouverez toujours dans votre organisation des personnes ravies de s’occuper des clients existants. Outre les facultés relationnelles, la force d’une structure commerciale repose sur ses qualités d’investigation, son esprit d’analyse, sa persévérance, sa dynamique de prospection  et son habileté à chasser le gros gibier. Alors prêt à chasser le lion ou la souris. A chacun sa stratégie. Quelle est la vôtre ? 🐭🦁

 

 

Si après avoir lu ce blog, le choix vous est difficile, un avis externe peut vous être utile. Besoin de conseil pour développer votre stratégie d’entreprise ?  Besoin de vous familiariser avec ces deux approches ? EVAtraining est là pour vous aider.🌾🐭 🕵️‍♂️🦁