Formation en gestion des réclamations

Comment gérer les réclamations de vos clients, etc. ?
Comment gérer les réclamations de vos clients, etc. ?

Référence : EVAleader 14 / Durée : 1 jour

 

Pré-requis /public : personnes devant faire face à des plaignants par téléphone, sms, emails via des réseaux sociaux ou en face-à-face et devant (re)gagner une relation de confiance avec les plaignants. Cette formation se destine aux personnes salariées, non-salariées ou en recherche d’emploi (nous demander le code promotionnel -EMPLOI -). Cette formation concerne les personnes du secteur privé/marchand et du secteur public/non-marchand.  

 

Objectifs :

  • Savoir cerner les attentes des différents types de clients/patients
  • Savoir identifier les clients manipulateurs
  • Savoir repérer ses propres comportements (in)efficaces et habituels
  • Savoir évaluer la valeur d’une plainte
  • Savoir transformer les plaignants en clients/patients satisfaits
  • Savoir gérer efficacement les interactions dans le cadre du travail en équipe
  • Savoir rédiger des écrits gagnants
  • Savoir hiérarchiser les plaintes

 

Méthodes : Méthodes dites « magistrale », de « découverte » et/ou « interrogatives »         

 

Techniques : par l’exemple, jeux de rôles, approches actives/inactives, répétition

 

Démarche : Démarches déductives (extrapolation) et/ou inductives (intrapolation)

 

Moyens : Supports pédagogiques, didactiques et authentiques.

 

Modalités de validation : Evaluation formative / Evaluation sommative / Bilan Individuel de fin de formation. 

 

Lieu : dans nos salles de formation ou dans votre établissement/entreprise.

 

Dates et horaires : Consultez notre agenda sur LifeLong Learning.