E-Formation en gestion des réclamations
Référence : EVAleader E-14 / Durée : 7,5 h
Pré-requis /public : personnes devant faire face à des plaignants par téléphone, sms, emails via des réseaux sociaux ou en face-à-face et devant (re)gagner une relation de confiance avec les plaignants. Cette formation se destine aux personnes salariées, non-salariées ou en recherche d’emploi (nous demander le code promotionnel -EMPLOI -). Cette formation concerne les personnes du secteur privé/marchand et du secteur public/non-marchand.
Objectifs :
- Savoir cerner les attentes des différents types de clients/patients
- Savoir identifier les clients manipulateurs
- Savoir repérer ses propres comportements (in)efficaces et habituels
- Savoir évaluer la valeur d’une plainte
- Savoir transformer les plaignants en clients/patients satisfaits
- Savoir gérer efficacement les interactions dans le cadre du travail en équipe
- Savoir rédiger des écrits gagnants
- Savoir hiérarchiser les plaintes
Méthodes : Méthodes dites « magistrale », de « découverte » et/ou « interrogatives »
Techniques : par l’exemple, jeux de rôles, approches actives/inactives, répétition
Démarche : Formation en Elearning synchrone, via une guidante assurée par un logiciel de webconference et asynchrone via échange d'emails sur mesure.
Moyens : Supports pédagogiques, didactiques et authentiques.
Modalités de validation : Evaluation formative / Evaluation sommative / Bilan Individuel de fin de formation.
Dates et horaires : Selon un rapprochement d’agendas à raison de 5 séances de 1h30, soit 7h30 – en distanciel via un logiciel de visio-conférence adapté aux formations.
Tarification : Nous contacter au + 352 661 643 700 / + 33 (0) 6 87 93 82 54 ou via amael.meignan@evatraining.com