E-Formation en gestion des réclamations

Comment gérer les réclamations de vos clients, etc. ?
Comment gérer les réclamations de vos clients, etc. ?

Référence : EVAleader E-14 / Durée : 7,5 h

 

Pré-requis /public : personnes devant faire face à des plaignants par téléphone, sms, emails via des réseaux sociaux ou en face-à-face et devant (re)gagner une relation de confiance avec les plaignants. Cette formation se destine aux personnes salariées, non-salariées ou en recherche d’emploi (nous demander le code promotionnel -EMPLOI -). Cette formation concerne les personnes du secteur privé/marchand et du secteur public/non-marchand.  

 

Objectifs :

  • Savoir cerner les attentes des différents types de clients/patients
  • Savoir identifier les clients manipulateurs
  • Savoir repérer ses propres comportements (in)efficaces et habituels
  • Savoir évaluer la valeur d’une plainte
  • Savoir transformer les plaignants en clients/patients satisfaits
  • Savoir gérer efficacement les interactions dans le cadre du travail en équipe
  • Savoir rédiger des écrits gagnants
  • Savoir hiérarchiser les plaintes

 

Méthodes : Méthodes dites « magistrale », de « découverte » et/ou « interrogatives »         

 

Techniques : par l’exemple, jeux de rôles, approches actives/inactives, répétition

 

Démarche : Formation en Elearning synchrone, via une guidante assurée par un logiciel de webconference et asynchrone via échange d'emails sur mesure.

 

 

Moyens : Supports pédagogiques, didactiques et authentiques.

 

Modalités de validation : Evaluation formative / Evaluation sommative / Bilan Individuel de fin de formation. 

 

Dates et horaires :  Selon un rapprochement d’agendas à raison de 5 séances de 1h30, soit 7h30 – en distanciel via un logiciel de visio-conférence adapté aux formations.

 

Tarification : Nous contacter au + 352 661 643 700 / + 33 (0) 6 87 93 82 54  ou via amael.meignan@evatraining.com