Formation en gestion des réclamations
Référence : EVAleader 14 / Durée : 1 jour
Pré-requis /public : personnes devant faire face à des plaignants par téléphone, sms, emails via des réseaux sociaux ou en face-à-face et devant (re)gagner une relation de confiance avec les plaignants. Cette formation se destine aux personnes salariées, non-salariées ou en recherche d’emploi (nous demander le code promotionnel -EMPLOI -). Cette formation concerne les personnes du secteur privé/marchand et du secteur public/non-marchand.
Objectifs :
- Savoir cerner les attentes des différents types de clients/patients
- Savoir identifier les clients manipulateurs
- Savoir repérer ses propres comportements (in)efficaces et habituels
- Savoir évaluer la valeur d’une plainte
- Savoir transformer les plaignants en clients/patients satisfaits
- Savoir gérer efficacement les interactions dans le cadre du travail en équipe
- Savoir rédiger des écrits gagnants
- Savoir hiérarchiser les plaintes
Méthodes : Méthodes dites « magistrale », de « découverte » et/ou « interrogatives »
Techniques : par l’exemple, jeux de rôles, approches actives/inactives, répétition
Démarche : Démarches déductives (extrapolation) et/ou inductives (intrapolation)
Moyens : Supports pédagogiques, didactiques et authentiques.
Modalités de validation : Evaluation formative / Evaluation sommative / Bilan Individuel de fin de formation.
Lieu : dans nos salles de formation ou dans votre établissement/entreprise.
Dates et horaires : Consultez notre agenda sur LifeLong Learning.